Tempo médio de resposta das demandas em 2021 foi de seis dias; Contrato de Gestão de São Mateus e Central de Convênios lideram registros
O setor de Ouvidoria da Fundação do ABC, ligado ao Departamento de Comunicação e Marketing da Mantenedora, registrou 215 chamados respondidos entre janeiro e dezembro de 2021, com índice expressivo de 97,6% de resolutividade dos casos. Apesar de o serviço funcionar com base no Artigo 16 da Lei Federal nº 13.460/17, que estipula “prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período”, o tempo médio de resposta das demandas do ano passado foi de apenas seis dias.
Dentre os 215 chamados, 48,8% são relativos a reclamações (105); 32,5% referem-se a pedidos de informações diversas (70); 13% são denúncias (28); 4,6% elogios (10) e 0,9% são sugestões, com 2 registros. Do total, 188 registros foram relacionados às unidades da FUABC e 27 referiram-se à Mantenedora.
O ranking das unidades gerenciadas mais acionadas pelo canal, por usuários ou colaboradores, é liderado por: Contrato de Gestão de São Mateus/SP, com 21,3% das solicitações, ou 46 chamados; Central de Convênios, com 17,2% das demandas, ou 37 registros; seguidos por Centro Universitário FMABC e Fundação do ABC, ambas com 27 demandas, ou 12,5% cada do total. O Ambulatório Médico de Especialidades (AME) de Praia Grande teve 14 demandas, ou 6,5% dos registros. Do volume anual, apenas 5 solicitações não foram solucionadas, sendo algumas por falta de retorno dos requerentes ou por ausência de dados para apuração.
Dos 10 elogios espontâneos registrados por pacientes e usuários durante o ano, 3 foram direcionados ao Hospital Ipiranga, onde a FUABC assumiu 10 leitos de terapia intensiva e um Centro de Triagem, em serviço operado em parceria com o Governo do Estado e destinado exclusivamente aos casos de Covid-19.
Entre os assuntos mais recorrentes tratados pelo canal estão: documentos diversos solicitados ao setor de Recursos Humanos, como informes de rendimento e cálculo de rescisões trabalhistas; dúvidas e pedidos de esclarecimentos sobre processos seletivos e contratações de pessoal, especialmente das unidades do Contrato de Gestão de São Mateus/SP; agendamento de consultas e demais serviços nas unidades gerenciadas, casos principalmente do Centro Universitário FMABC e AME Praia Grande, além de reclamações sobre demora no atendimento e eventuais desvios de condutas de colaboradores na prestação de serviços à população.
Todas as solicitações são apuradas junto à Diretoria da unidade gerenciada. O objetivo é contribuir para o aperfeiçoamento do funcionamento das unidades e proporcionar à população um atendimento mais resolutivo, eficiente e humanizado.
O SERVIÇO
Criado em agosto de 2020, o canal de Ouvidoria da Mantenedora funciona como espaço de acolhimento aos usuários dos serviços públicos de saúde e aos colaboradores, utilizado para receber, examinar e responder solicitações de informações, elogios, sugestões e reclamações a respeito dos serviços prestados pela instituição e suas unidades. Não substitui os canais de atendimento já instituídos nos equipamentos de saúde gerenciados e na própria Mantenedora, mas estabelece um segundo nível de tratamento das demandas da população.
Com funcionamento por telefone e e-mail, o espaço entrou em vigor junto a outros dois canais diretos de atendimento direcionados aos públicos interno e externo da FUABC: o Fale Conosco (fuabc@fuabc.org.br) e a Lei de Acesso à Informação (transparencia@fuabc.org.br). Os canais de acesso ao serviço de Ouvidoria são: ouvidoria@fuabc.org.br ou pelo telefone (11) 2666-7210. O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 17h, exceto feriados.
Em atenção ao Programa de Integridade da FUABC/Compliance e aos esforços contínuos para o aperfeiçoamento de processos e ações preventivas contra eventos de risco, foi lançado em setembro de 2021 o Canal de Denúncias da Fundação do ABC. Desde então, a Ouvidoria passou a direcionar as denúncias para o novo espaço de comunicação com dedicação exclusiva a esse tipo de manifestação. O endereço é https://fundacaodoabc.asacs.com.br.
