Sem custos, ferramenta traz agilidade na comunicação com pacientes via aplicativo de mensagens e torpedos SMS
Apresentação do projeto ao Estado foi realizada virtualmente em 12 de julho
O Ambulatório Médico de Especialidades de Praia Grande (AME-PG), gerenciado pela Fundação do ABC desde 2009, desenvolveu um sistema próprio de confirmação de consultas, cirurgias, exames, além de envio de laudos e mensagens com os pacientes por meio do WhatsApp Business e torpedos telefônicos. A iniciativa substitui os antigos contatos telefônicos que, ao longo dos anos, mostraram-se ineficazes para tais finalidades, devido à desatualização de cadastros e principalmente à ausência de devolutivas por parte dos usuários.
Os primeiros testes da nova solução tecnológica tiveram início em 2019. No ano passado, as equipes administrativa e de desenvolvimento do AME-PG evoluíram a ferramenta e, no começo deste ano, foi colocada em prática de forma definitiva. A apresentação do projeto à Coordenadoria de Gestão de Contratos de Serviços de Saúde da Secretaria de Estado da Saúde (CGCSS) foi realizada virtualmente dia 12 de julho.
Após a finalização da consulta ou procedimento do paciente, por exemplo, o mesmo pode ir embora sem a necessidade de agendar o retorno de forma presencial ou retirar algum documento impresso. Todo o contato é feito pela unidade via celular após o atendimento. O WhatsApp também permite a interação por mensagens, caso o usuário tenha dúvidas ou solicite informações não disponíveis nas respostas automáticas.
Os principais benefícios que a nova ferramenta traz são a confirmação de 100% dos agendamentos internos e externos; automatização de todas as mensagens enviadas, de forma instantânea; facilitação da busca/interação das mensagens; automatização do envio de laudos (antes entregues apenas pessoalmente); elaboração e tabulação de indicadores, além da economia com a redução de 5 para 2 colaboradores deslocados para a função e com o serviço de telefonia local. Após a otimização no processo também foram devolvidos nove computadores à empresa locadora dos equipamentos.
COMPARATIVO
Em 2020, apenas 27% das 100 mil ligações realizadas durante o ano tiveram êxito para fins de confirmação. Paralelamente, entre maio e dezembro do mesmo ano, teve início o envio-teste das mensagens de forma eletrônica. Ao todo, 82% das 153 mil mensagens receberam as confirmações necessárias dos pacientes. Já este ano, entre janeiro e maio, foram realizados 59 mil envios de mensagens por WhatsApp e torpedos SMS, com índice de 94% de sucesso.
A evolução ocorre de forma gradativa. Em 2009, ano de inauguração da unidade e primeiro ano da FUABC à frente da gestão, todo o processo de confirmação de agendamento ainda era realizado manualmente. Em 2017, os contatos com os pacientes passaram a ser registrados numa planilha de Excel. Agora, com a nova ferramenta, o objetivo é qualificar cada vez mais o vínculo do usuário com o serviço e combater o absenteísmo. “Estamos bastante satisfeitos com a evolução da ferramenta e as funcionalidades que ela tem trazido à rotina assistencial e administrativa. Promovemos treinamentos dos médicos aos recepcionistas para que todos saibam orientar os pacientes e alinhar os fluxos de atendimento. Em época de pandemia, também reduzimos substancialmente o período que o usuário permanece no local, visto que antes era necessário aguardar numa sala de espera para efetuar os agendamentos e retornos. No caso de retirada de laudos impressos, conseguimos evitar o deslocamento dos pacientes, que muitas vezes vêm de outros municípios até a unidade”, explica o diretor-geral do AME Praia Grande, Cassio Lopes.
PREPARO DE EXAMES
Outra inovação prática e importante são as orientações sobre preparo de exames. Com auxílio de um software gratuito de edição digital, foram gravados áudios padrões com orientação de preparo relativo a cada exame. As mensagens de voz também são enviadas previa e instantaneamente pelo WhatsApp. Via torpedo, as orientações vão por escrito.
Devido a alguns pacientes não possuírem acesso à internet móvel, foi desenvolvida a opção de interação por torpedos telefônicos, que exige apenas uma linha telefônica com chip ativo. Seja pelo aplicativo ou por SMS, a confirmação dos agendamentos é realizada com apenas uma tecla (1 para confirmar, 2 para cancelar). Caso o paciente deseje desmarcar a consulta, por motivos de segurança, o sistema exige duas confirmações. Sendo assim, a agenda é liberada naquela data para novas marcações.
A ferramenta funciona de forma integrada aos programas do pacote Office, como Excel e Access, para os quais a unidade já possuía licença vigente de utilização. Já os dados de contato dos pacientes são extraídos do sistema da Central de Regulação de Ofertas e Serviços de Saúde (CROSS), gerenciada pela Secretaria de Estado da Saúde.
