Além de atender presencialmente usuários da Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Dr. Charles Antunes Bechara, no bairro Samambaia, o setor de Ouvidoria passou a registrar as manifestações também por e-mail, a exemplo do que acontece no Hospital Municipal Irmã Dulce, que possui interface com o serviço de Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde Pública (Sesap) por sistema informatizado. Assim como no Pronto-Socorro Central, anexo ao hospital, ouvidoras treinadas fazem o atendimento, encaminhando queixas aos setores competentes para resposta.
Em sala privativa junto à recepção da UPA de Praia Grande, a ouvidora Danielle Ribeiro Abreu Prado atende das 8h às 17h, registrando elogios, reclamações, sugestões e solicitações com prazos de resposta. “O atendimento por e-mail vem crescendo, mas ainda é pouco conhecido. Facilita para o usuário que deseja registrar um elogio, mas não tem condições de fazê-lo enquanto está na unidade”, explica.
As queixas, segundo a ouvidora, são poucas. “Damos resolutividade a mais de 80% dos casos. Muitas vezes o usuário precisa de uma conversa, de uma explicação”, cita. Para que os usuários entendam que o atendimento não é por ordem de chegada, mas por gravidade, Danielle esclarece como funciona o sistema de Acolhimento com Classificação de Risco. “Ando com o protocolo em mãos e explico que os casos mais graves têm prioridade”.
Gerenciada pela FUABC desde julho de 2012, a UPA funciona 24 horas atendendo em clínica médica, pediatria e bucomaxilo. Nos consultórios, os pacientes (adultos e crianças) passam por consulta e, se necessário, fazem exames. Pacientes gravíssimos, como vítimas de politraumatismos trazidas por ambulâncias do SAMU, são atendidos na sala de emergência, que possui equipe e estrutura adequadas, podendo ter transferência hospitalar.
Voltada para pacientes e demais usuários da unidade, a Ouvidoria atende pelo e-mail: ouvidoria.upa@hospitalirmadulce.com.br.
