Publicado em: 24/03/2016
Quase 90% dos usuários do Hospital Municipal Central de Osasco recomendariam a unidade a amigos e parentes. Ao todo, 89,7% mostraram-se satisfeitos com a assistência recebida, a ponto de indicar o HMCO a pessoas de convívio próximo. Os números fazem parte de pesquisa de satisfação realizada mensalmente pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). Em janeiro, por exemplo, foram 760 entrevistados entre pacientes e acompanhantes, cuja abordagem ocorre de forma ativa, passiva e diretamente no leito de internação.
Segundo o levantamento do SAU, mais de 91% dos usuários do Hospital Municipal de Osasco consideram os médicos da unidade “Bons ou Ótimos”. A satisfação geral com a equipe de enfermagem é de 85%, enquanto o atendimento nas recepções atingiu média de 86%.
O Serviço de Atendimento ao Usuário do HMCO tem por finalidade oferecer atendimento de qualidade, humanizado e personalizado aos usuários. Com equipe treinada e preparada para acolher pacientes e familiares, o setor busca orientar a população, tirar dúvidas e resolver possíveis problemas no exato momento em que ocorrem. Também responde pelas pesquisas de satisfação e realiza atendimentos individuais para elogios, sugestões, opiniões e queixas de quem frequenta o hospital.
“O SAU é o principal canal de comunicação entre os usuários e a Diretoria do Hospital. Trata-se de um importante aliado no esforço permanente de identificarmos os pontos positivos e aqueles que precisam ser aprimorados, assim como na busca contínua por soluções. É uma forma eficiente e humana de ouvirmos nossos pacientes e acompanhantes, que utilizam os serviços e podem contribuir muito com opiniões e sugestões”, considera o superintendente do Hospital Municipal Central de Osasco, Dr. Alessandro Neves.
AVALIAÇÃO POSITIVA
A pesquisa mensal realizada pelo Serviço de Atendimento ao Usuário é segmentada de acordo com o setor do hospital: internação, pronto-socorro adulto e pronto-socorro infantil. Cada uma das alas é avaliada por pacientes e acompanhantes em diversos quesitos, entre os quais recepção, enfermagem, coleta, médico, alimentação, serviço social, telefonistas, controladores de acesso, manutenção e limpeza. Dos 760 usuários entrevistados em janeiro, 299 passaram em atendimento no PS adulto, 118 no PS infantil e 343 estiveram internados.
“Os números gerais são bastante interessantes para avaliarmos a opinião dos usuários sobre o atendimento do hospital. Além disso, temos filtros que permitem analisar em detalhes áreas específicas dentro de cada setor. Na ala de internação, por exemplo, é possível verificar que mais de 92% dos usuários consideraram os médicos bons ou ótimos. A enfermagem passa de 89%”, detalha Andrea Marcandalli, coordenadora do Serviço de Atendimento ao Usuário do HMCO.
Outro ponto destacado pela coordenadora é a preocupação com a resolução das demandas. “Temos trabalhado intensamente para que todos os questionamentos sejam respondidos de forma rápida e efetiva. Essa preocupação tem mantido extremamente elevadas as taxas de resolutividade do SAU. Em janeiro, por exemplo, resolvemos 96,3% das queixas”, calcula Andrea Marcandalli.